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最近重读严先生的“总裁狮子心”,酒店的经营,是严先生最乐于跟大家分享,严先生表示倘若一家旅馆空由富丽堂皇的石头及屋宇结构,它只成就了一半,再好的硬件也无法吸引顾客,最不能忽略的要素——“人”。旅馆中的人不外员工和顾客。旅馆能够正常运作是员工,而顾客是旅馆生计的重要关键,所以两者都非常重要,他们比硬件还要重要,严先生从“人”的方面,创造出独特的风格。
严先生教育员工的观念,当他们在为顾客服务时,其实是一个绅士淑女在为另一位绅士淑女服务,打破过去那种为人服务就矮人一截的观念。此外,严先生还教导员工什么是服务于无形,要求员工要提供完善的而没有压迫感的服务,凡事要想在顾客之前。
严先生要求员工要尊重每位客人的独特性,强调人性服务的概念,从最基本的记住每位客人的姓名,到贴心的为顾客准备名片、信封信纸,甚至是一些特殊的个人需求,都一一满足。
严先生认为企业最大的财富是员工,在服务业中员工是站在第一线直接面对顾客,所以他们扮演着非常重要的角色。对于员工,严认为员工辛苦的工作当然要得到合理的待遇,所以留住员工的第一步就是要有合理的薪资结构。其次,提供一个永续学习的环境,帮助员工做好生涯规划,不仅是帮助,还要确定是否彻底的落实。进而给员工一个远景,可以实现、可以期待的未来,让员工愿意而且乐在工作。
亚都饭店最值得一提的就是“自动自发服务”的企业文化。不仅员工对顾客自动自发服务,还包括上司对下属、下属对上司彼此之间自动自发的服务。上司与部属间彼此的服务,是指对组织提出建言、好的主意、劝谏上司/部属,无论那人的身分是什么?人人都有发言权,因为每个人都是企业里不可或缺的一员。
严先生的经营理念不仅让“亚都丽致”成为饭店品牌的代表,不少企业经营也引以为学习典范。
社会分工越来越细,每个人宛如大机器中的小螺丝,看似微小,却有不可取代的重要,严先生虽只有高中的学历,自认是个非常平凡的人,用心学习是他之所以能够成功的主要因素。严先生从基层做起,靠着不断的努力与用不完的热忱,从底层员工当上总裁,并以自己的经验鼓舞年轻人积极奋发向上,学习是无止境的,严先生自我勉励——实力比学历更重要!非常值得大家借鉴。
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